Rien! Je n'ai fait que les écouter, répondre à leurs questions et, à l'occasion, leur faire quelques suggestions, devait-elle confier au directeur de l'entreprise. Dans les faits, l'ergonome venait d'appliquer l'écoute active. La procédure est simple à comprendre mais souvent difficile à pratiquer. Le plus difficile est probablement de laisser parler l'interlocuteur sans répliquer et de le laisser aller au bout de son idée sans l'interrompre. Cela ne signifie pas que l'on soit d'accord avec les idées émises par l'interlocuteur mais, plutôt, cela démontre l'intérêt à entendre entièrement ce qui le préoccupe.

L'écoute active suppose aussi que l'écoutant ne se laisse pas distraire par l'environnement. Trop souvent, par exemple, le téléphone passe avant la personne qui est devant nous. Cela risque de freiner la motivation à émettre son idée. Une fois le récepteur du téléphone raccroché, on repart la conversation, mais la spontanéité qui marquait la conversation est peut-être disparue. Or, cette spontanéité est généralement essentielle pour aller à la source des problèmes et des émotions qui l'animent.

Être compris: un besoin essentiel

Être compris est un besoin essentiel pour l'humain. Par exemple, ce qui caractérise un bon médecin dans l'idée populaire, découle directement de sa capacité d'écoute ou de sa disponibilité à entendre son patient lui expliquer ses symptômes. Le même principe s'applique en SST. On oublie trop souvent que le travailleur est à son poste de sept à huit heures par jour et que, conséquemment, il peut, mieux que quiconque, décrire son environnement. C'est comme le patient qui est le mieux placé pour expliquer au médecin les symptômes qu'il ressent.

Vendre la prévention

En SST, nous sommes tous des vendeurs. Nous voulons vendre l'idée de la prévention. Notre but est de convaincre des gens de l'importance de se préoccuper de la santé et de la sécurité sur les lieux de travail et de les motiver à passer à l'action. Or, un principe de vente efficace, consiste, en tout premier lieu, à laisser l'acheteur éventuel exprimer ses besoins. Dans un deuxième temps, il faut réussir à combler ces besoins. Autrement dit, un projet de prévention sera plus facilement accepté s'il contribue à la réalisation des objectifs des personnes impliquées dans la décision. L'argumentaire qui consiste à convaincre quelqu'un d'aller à l'encontre de ses besoins, de ses objectifs et de ses convictions ne réussira jamais à générer l'enthousiasme nécessaire à la réalisation d'un projet de prévention. Bien sûr, on peut obliger quelqu'un à poser des gestes comme le port d'équipement de protection, mais cette attitude génère aussi des frustrations ainsi qu'un comportement d'évitement. Les travailleurs porteront leurs lunettes de sécurité parce qu'ils veulent éviter des représailles, mais pas dans le but de se protéger. À la première occasion, les lunettes se retrouveront n'importe où, sauf devant les yeux qu'ils doivent protéger.

Imposer ou diriger les décisions

Personne n'aime se faire imposer des gestes ou des comportements. Par ailleurs, si l'on arrive subtilement à ce que les travailleurs prennent eux-mêmes la décision de se prendre en main, les résultats sont garantis d'avance. Or, si on laisse les travailleurs s'exprimer sans les interrompre et qu'ils vont au bout de leurs idées, on se rendra compte que, la plupart du temps, ils émettront à la fois une volonté de se protéger adéquatement et ils décideront, avec l'aide du spécialiste, des meilleurs moyens à prendre pour y parvenir. N'est-ce pas ce que faisait l'ergonome? Elle agissait comme un catalyseur. Elle répondait aux questions que se posaient les travailleurs et ceux-ci, comprenant la nature et l'ampleur des risques, choisissaient de leur plein gré de se protéger adéquatement ou, simplement, d'utiliser les mesures de prévention déjà en place.

En résumé

Premièrement, pour réussir à générer l'enthousiasme nécessaire à la réalisation d'un projet en SST, il faut pratiquer l'écoute active en vue de cerner les préoccupations et les objectifs des personnes que l'on désire convaincre.

Deuxièmement, il faut trouver un moyen de contribuer à la réalisation des objectifs par l'élaboration de projets en SST.

Troisièmement, il est primordial d'assurer un suivi à l'écoute. Sinon, la prochaine fois qu'un projet sera présenté, il manquera un ingrédient aussi essentiel à sa réussite que tous les autres mentionnés ci haut, à savoir, la confiance.